مرکز توسعه تجارت الکترونیکی: 500 شکایت در سامانه هوشمند نظارت ثبت شده است

مرکز توسعه تجارت الکترونیکی اقدام به انتشار گزارش سه ماهه‌ای از عملکرد سامانه هوشمند نظارت و رسیدگی به شکایات کرد. بر این اساس طی سه ماه گذشته، حدود 500 شکایت در این سامانه ثبت شده که بیش از نیمی از آن‌ها در مرحله ابتدایی مذاکره بین مصرف‌کننده و کسب‌وکار حل شده است.

به گزارش دیجیاتو و به نقل از روابط عمومی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی (مرکز تتا)، پس از رونمایی از سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات و داوری جمعی آنلاین (CODR) در 21 اسفند 1400 با حضور مقامات عالی کشور، گزارش سه‌ماهه این سامانه از سوی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی منتشر شده است.

در بازه زمانی سه‌ماهه از تاریخ رونمایی سامانه، علی‌رغم تعطیلات نوروز و فعال بودن سامانه قدیم تا ابتدای خردادماه، حدود 500 شکایت در سامانه هوشمند نظارت و رسیدگی به شکایات ثبت شده است. با توجه به سازوکارهای خودکنترل طراحی‌شده، بیش از نیمی از شکایات در مرحله ابتدایی مذاکره بین مصرف‌کننده و کسب‌وکار در بستر سامانه مذکور حل شده است.

از باقی‌مانده شکایات برای حدود 20 درصد درخواست داوری شده است. همچنین تاکنون بیش از 10 رای داوری در سامانه صادر شده و مابقی درخواست‌ها نیز در مراحل مختلف فرآیند صدور رای است که عمده مواردی که رای به نفع مصرف‌کننده بوده نیز توسط کسب‌وکارها اجرا و رضایت مصرف‌کننده جلب شده است.

با توجه به اینکه گزارش فوق‌الذکر نشان‌دهنده عملکرد قابل قبول سامانه هوشمند نظارت و رسیدگی به شکایات است، توسعه آن به کسب‌وکارهای فیزیکی اعم از توزیع‌کنندگان و تولیدکنندگان به عنوان یکی از پروژه‌های منتخب وزارت صمت توسط مدیرکل حوزه وزارتی طی ابلاغیه مورخ شانزدهم خردادماه 1401 به تمامی دفاتر ستادی و واحدهای استانی ابلاغ و تقسیم کار بین آن‌ها برای اجرای پروژه مشخص شده است.

به این ترتیب به تدریج سامانه مذکور برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای و بزرگ، واحدهای صنفی منتخب و تولیدکنندگان نیز عملیاتی خواهد شد. به این ترتیب مصرف‌کنندگان می‌توانند از ظرفیت سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات و ثبت درخواست داوری در این سامانه به خوبی استفاده کنند.

این افراد برای تسریع در به نتیجه رسیدن شکایات و احقاق حق خود، به صورت کاملا الکترونیکی و غیرحضوری از طریق پنجره واحد تجارت الکترونیکی (ecsw.ir) و صرفا براساس اطلاعات تراکنش پرداخت می‌توانند جهت رسیدگی به شکایات اقدام کنند.

گفتنی است طبق ماده 9 برنامه جامع تجارت الکترونیکی مصوب 1384، وزارت بازرگانی مکلف بوده با همکاری وزارت دادگستری و قوه قضائیه نسبت به تدوین الگوی داوری در دعاوی تجارت الکترونیکی اقدام کند. این مهم در جهت کاهش دعاوی حقوقی بوده و بایستی با اعمال حداقل استانداردهای حقوقی در عرصه تجارت الکترونیکی و همچنین تدوین الگوی قراردادی حل اختلاف برای دعاوی در الگوهای بنگاه به بنگاه (B2B) و بنگاه به مشتری (B2C) به منظور ساده و شفاف‌سازی روند حل‌وفصل اختلاف اقدام می‌شد.

این تکلیف قانونی در دولت سیزدهم اجرایی و اسفندماه سال گذشته با حضور وزرای صمت، دادگستری، معاون پیشگیری از جرم قوه قضائیه، معاون حقوقی رئیس جمهور و رئیس کانون عالی انجمن‌های صنفی کارفرمایی ایران رونمایی شد.

فرآیند سامانه جدید بدین صورت است که پس از احراز هویت مصرف‌کننده، ثبت و احراز اطلاعات معامله براساس استعلام سیستمی تراکنش پرداخت از بانک مرکزی، شکایت به کسب‌وکار طرف شکایت ارجاع می‌شود.

کسب‌وکار نیز موظف است طی یک بازه زمانی محدود نسبت به پاسخگویی مناسب و رفع شکایت اقدام کند. در صورت عدم پاسخگویی مناسب توسط کسب‌وکار، علاوه بر امکان ارجاع شکایت به مراجع رسیدگی‌کننده اداری شامل سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و اتحادیه صنفی، امکان درخواست داوری نیز وجود دارد.

داوری ظرف حداکثر سه هفته توسط هیئت داوری متشکل از اعضای کمیسیون داوری کانون عالی کافرمایان صادر و در صورت صدور رای به نفع مصرف‌کننده، کسب‌وکار موظف به اجرای رای ظرف حداکثر یک هفته خواهد بود وگرنه طبق تعهدات کسب‌وکار، اینماد وی تعلیق خواهد شد.

همچنین رای داوری علاوه بر ضمانت اجرایی اداری، ضمانت اجرایی قضایی نیز خواهد داشت و پس از گذشت 20 روز از تاریخ ابلاغ در صورت عدم اجرا توسط کسب‌وکار، امکان اجرا از طریق قوه قضائیه هم وجود دارد.