روایت شکلگیری «تعمیر آنلاین»: از خانههای مردم تا ساخت یک برند ملی
داستان تعمیر آنلاین، داستان فردی که از وسط کار، وسط خانههای مردم، وسط دغدغههای واقعی کاربران، ایده را دید، لمس کرد و آن را ساخت.
در دیجیاتو ثبتنام کنید
جهت بهرهمندی و دسترسی به امکانات ویژه و بخشهای مختلف در دیجیاتو عضو ویژه دیجیاتو شوید.
عضویت در دیجیاتوتازههای تکنولوژی
سلب مسئولیت: دیجیاتو صرفا نمایشدهنده این متن تبلیغاتی است و تحریریه مسئولیتی درباره محتوای آن ندارد.
وقتی درباره اکوسیستم استارتاپی ایران حرف میزنیم، معمولا نامهایی شنیده میشود که از ابتدا با تیم، سرمایه و برنامهریزی وارد بازار شدهاند. اما داستان تعمیر آنلاین از جنس دیگری است؛ داستان فردی که از وسط کار، وسط خانههای مردم، وسط دغدغههای واقعی کاربران، ایده را دید، لمس کرد و آن را ساخت.
امید اسماعیلی بنیانگذار تعمیر انلاین، پیش از راهاندازی این مجموعه، خودش تعمیرکار لوازم خانگی بود و در زمینه تعمیر لوازم خانگی مانند لباسشویی و ظرفشویی فعالیت داشت.
او سالها در زمینه تعمیرات لوازم خانگی در محل کار میکرد و بهطور مستقیم، با دردها و دغدغههای مشتریها روبهرو میشد. دغدغههایی مثل بیاعتمادی به مراکز تعمیر لوازم منزل، قیمتهای نامشخص، پشتیبانی ناکافی و بیاخلاقی برخی ارائهدهندگان خدمات.
او چندینبار ایدههایش را با شرکتهایی که در آنها کار میکرد مطرح کرد؛ اما توجهی نمیدید. همانجا تصمیم گرفت:
اگر کسی گوش نمیدهد، خودش گوش شنوای مشتری شود. اگر کسی کاری نمیکند، خودش انجام دهد.
همانقدر ساده و همانقدر واقعی.
شکلگیری بذر تعمیرآنلاین
اسماعیلی میگوید:
«ایده از دلِ مشاهده و گوش دادن آمد. من میدیدم مشتری واقعا دنبال احترام و شفافیت است. هیچکس جدی نمیگرفت. گفتم چرا خودم پیادهسازی نکنم؟ چرا آموزش رایگان نگذارم؟ چرا مشتریمداری هسته اصلی نباشد؟ همین شد که پایهی اولیه تعمیرآنلاین شکل گرفت.»
او تعمیر انلاین را نه برای رقابت، بلکه برای حل یک مسئله واقعی در حوزه تعمیر لوازم منزل راه انداخت.
سوال ۱ - ایده تعمیرآنلاین از کجا آمد؟
امید اسماعیلی:
«من خودم سالها تعمیرکار لوازم خانگی بودم؛ بیشتر برای لباسشویی و ظرفشویی. وقتی وارد خانه مشتری میشدم، از نزدیک میدیدم چه چیزی اذیتشان میکند: بیاعتمادی، قیمتهای نامشخص، نبود پشتیبانی واقعی. هر بار این مسائل را با شرکتهایی که در آنها کار میکردم مطرح میکردم، اما جدی گرفته نمیشد.
همین شد که تصمیم گرفتم خودم دستبهکار شوم. سیستمی که داخلش احترام، آموزش، مشتریمداری و نظارت واقعی، اصل باشد؛ نه شعار.»
چالشهای شروع: تنهایی، کمبود سرمایه و جذب نیرو
شروع کار آسان نبود. سرمایه کم، بازوهای اجرایی محدود و نبود نیروی متخصص.
اما یک تفکر بعدها تبدیل شد به یکی از مزیتهای رقابتی تعمیرآنلاین:
ساختن نیرو بهجای وابستگی به نیرو.
سوال ۲ - اولین چالش جدی چه بود؟
امید اسماعیلی:
«سرمایه کم. و از همه سختتر پیدا کردن تعمیرکار لوازم خانگی متخصص و قابلاعتماد. واقعیتش، سال اول تقریبا همه کارها رو خودم انجام میدادم. تا اینکه واحد آموزش را راه انداختیم؛ نیروهایی که انگیزه داشتند را خودمان تربیت کردیم. نتیجه این شد که در نهایت به یک تیم باثباتتر، با خروجی بهتر، و وابستگی کمتر به افراد رسیدیم.»
تفاوت تعمیرآنلاین با بازار رقابتی و شلوغ خدمات
بازار تعمیرات لوازم خانگی در محل همیشه شلوغ بوده است. اما تعمیر آنلاین یک خط قرمز دارد: احترام.
در واقع تعمیر آنلاین تلاش کرده «تجربه» بسازد، نه فقط یک «خدمت» ساده.
سوال ۳ - تفاوت تعمیرآنلاین با رقبا چیست؟
امید اسماعیلی:
«ما وارد جنگ قیمت و رقابت ناسالم نشدیم. هویت تعمیر آنلاین بر احترام، اخلاق، تخصص و پشتیبانی بنا شده.
برای ما «نوع برخورد تعمیرکار» به اندازه کیفیت تعمیر اهمیت دارد. مشتری باید احساس کند دیده میشود. همین نگاه، ما را از خیلیها در بازار تعمیر لوازم خانگی جدا کرد.»
ساختن اعتماد؛ جایی که اکثر کسبوکارها شکست میخورند
اعتماد در این بازار همهچیز است.
سوال ۴ - اعتماد مشتری چطور ساخته میشود؟
امید اسماعیلی:
«از سال ۱۴۰۱ تمام سفارشها تحت نظارت واحد بازرسی انجام میشود. تیم بازرسی ما افرادی نیستند که فقط روی کاغذ نام تعمیرکار را یدک بکشند بلکه افراد متخصصی هستند که تجربه میدانی در زمینه تعمیر لوازم منزل دارند، حتی اگر به دلایل مختلف امکان کار عملی نداشته باشند.
اگر اشتباهی رخ بدهد، جبران حق مشتری قطعی است. این نظارت واقعی است، نه بازرسی نمایشی.»
فرهنگ سازمانی: دوستی + احترام + خانواده بودن مشتری
فرهنگ داخلی تعمیر آنلاین بر دو ستون استوار است:
- رابطه دوستانه و محترمانه بین اعضای تیم
- نگاه به مشتری بهعنوان عضو خانواده
سوال ۵ - فرهنگ سازمانی تعمیرآنلاین؟
امید اسماعیلی:
«اگر بخواهم خلاصه کنم:
رفاقت در داخل + احترام بیقید و شرط به مشتری.
در مجموعه ما بیاحترامی خط قرمز است. مشتری عضوی از خانواده است. حتی وقتی حق با او نباشد، برایش توضیح میدهیم، با او همراهی میکنیم، با هم گفتگو میکنیم.»
اشتباهات، درسها و بلوغ
اسماعیلی صادقانه میگوید که اشتباهات مدیریتی داشته؛ از سختگیریهای غیرضروری گرفته تا تاخیر در توسعه پلتفرم.
سوال ۶ - اشتباهی که تبدیل به درس شد؟
امید اسماعیلی:
«در شروع، نسبت به توسعه پلتفرم و زیرساخت کمتوجهی کردم. اگر زودتر روی سیستمسازی برای خدمات تعمیرات لوازم خانگی در محل تمرکز میکردیم، سرعت رشدمان در شهرهای دیگر بیشتر میشد. این تجربه باعث شد اهمیت استانداردسازی برایم دوچندان شود.»
رشد؛ جایی که درد شروع میشود
با افزایش سفارشها، دو چالش اصلی ظاهر شد:
- زیرساخت ناکافی
- محدودیت منابع مالی
سوال ۷ - رشد کسبوکار چه چالشهایی آورد؟
امید اسماعیلی:
«افزایش سفارشها یعنی فشار روی زیرساخت. ما آمادهاش نبودیم. از طرفی محدودیت مالی هم بود. الان توسعه سیستمی و جذب سرمایه در دستور کار است تا رشد، پایدار پیش برود.»
مواجهه با مشتری ناراضی
با وجود تلاشها، نارضایتی صفر نیست. اما شاخصها قابل توجهاند:
در نیمه اول ۱۴۰۴، درصد نارضایتی تعمیر انلاین از حدود ۵% به حدود ۳% کاهش یافته؛
درحالیکه میانگین نارضایتی خدمات مشابه در ایران ۷ تا ۸ درصد است.
سوال ۸ - برخورد با مشتری ناراضی چگونه است؟
امید اسماعیلی:
«روال ما مشخص است:
ثبت گزارش ← بررسی توسط بازرسی ← ارزیابی عملکرد تعمیرکار لوازم خانگی ← جبران کامل حق مشتری
نتیجه این رویکرد:
در نیمه اول سال ۱۴۰۴ میزان نارضایتی از حدود ۵% رسیده به حدود ۳%. میانگین بازار هنوز ۷ تا ۸ درصد است.»
تصمیمی که مسیر یک برند را عوض کرد
گاهی یک کسبوکار در نقطهای میایستد که فقط یک تصمیم میتواند آیندهاش را بسازد یا خراب کند.
سوال ۹ - بهعنوان یک بنیانگذار، سختترین تصمیم چه بوده؟ تصمیمی که شاید اگر نمیگرفتید، تعمیرآنلاین امروز اینجا نبود.
امید اسماعیلی:
«سختترین تصمیم من در تعمیر آنلاین زمانی بود که بازار دچار رکود شدید شد؛ درآمد پایین بود، هزینهها بالا رفته بود، و همه نشانهها میگفتند که باید تبلیغات را قطع کنیم.
اما من خلاف جریان تصمیم گرفتم که حتی اگر این کار به ضررمان تمام شود، تبلیغات را قطع نکنیم.
تصمیم دوم که شاید از اولی سختتر هم بود این بود که به جای نیروهای پرادعا و بهظاهر متخصص، رفتم سراغ نیروهای جوان، باانگیزه و اهل یادگیری. این دو تصمیم، شاکلهی امروز تعمیر انلاین را ساخت.»
دلیلی که یک سرمایهگذار را سرجایش میخکوب میکند
سرمایهگذارها فقط دنبال عدد نیستند؛ دنبال «چرایی» هستند که پشت یک برند میتپد.
سوال ۱۰ - اگر یک سرمایهگذار روبهرویتان بنشیند و بپرسد: چرا باید روی تعمیرآنلاین سرمایهگذاری کنم؟
امید اسماعیلی:
«دلایل زیادی وجود دارد که سرمایهگذارها به تعمیرآنلاین جذب میشوند و تا امروز هم بارها اتفاق افتاده، اما در مواردی یا شرایط ما برای جذب سرمایه مناسب نبوده، یا طرف مقابل ارزش واقعی تعمیرآنلاین را بهدرستی درک نکرده است.
اما اگر بخواهم فقط یک دلیل اصلی بگویم: تعمیر آنلاین بهشدت مقیاسپذیر است.
ما هم توان گسترش خدماتمان را در حوزه تعمیرات لوازم خانگی در محل داریم، هم توان توسعهی جغرافیایی. در همین لحظه که صحبت میکنم، در مناطق 22گانه تهران فعالیم؛ این یعنی دهها و صدها منطقه و شهر در انتظار توسعه. ما میتوانیم خدماتمان را به کل ایران و حتی فراتر، گسترش بدهیم.
برای یک سرمایهگذار، چیزی جذابتر از یک مدل کسبوکار مقیاسپذیر و قابل تکثیر وجود ندارد.»
فرمول نادیدنی محبوبیت
میلیونها صفحه در شبکههای اجتماعی هستند، اما فقط تعداد انگشتشماری «جامعه» میسازند.
سوال ۱۱ - چه چیزی باعث شد روایت و محتوای شما در اینستاگرام تبدیل به «جامعه» شود، نه فقط دنبالکننده؟
امید اسماعیلی:
«داستان ساده است: ما خودِ خودمان هستیم.
نه چیزی را بزرگنمایی میکنیم، نه چیزی را سانسور میکنیم. هم رضایت مشتریان را نشان میدهیم، هم نارضایتیها را؛ هم نقاط قوت را میگوییم، هم نقاط ضعف را. نه نقابی داریم، نه نقش بازی میکنیم. رسالت ما در تعمیر آنلاین این است که «خودمان» باشیم و بهتر شویم. رقیب اصلی ما همیشه خودِ ما بوده، همین صداقت و بینقابی، دنبالکننده را تبدیل به «جامعه» کرد.»
آینده: نقشه سه ساله تعمیرآنلاین
تعمیرآنلاین بهوضوح تصویر آینده را میبیند!
در سه سال آینده، تعمیر انلاین یکی از بازیگران اصلی و تعیینکننده بازار خدمات خواهد بود.
سوال ۱۲ - سه سال آینده تعمیرآنلاین؟
امید اسماعیلی: «ما به سمت یک برند ملی خدمات خانگی میرویم. هدف این است که در سه سال آینده در اغلب شهرهای کشور برای تعمیر لوازم خانگی سرویس ارائه دهیم.»
سوال ۱۳ - یک جمله برای کسی که میخواهد شروع کند اما میترسد؟
امید اسماعیلی:
«املای نانوشته غلط ندارد.
اگر اجرا نکنید، شکست قطعی است. اگر اجرا کنید، حتی با احتمال کم، شانس پیروزی هست.»
کلام پایانی
تعمیر آنلاین از پشت میز و تئوری شروع نشد؛ از دل زندگی واقعی مردم شروع شد.
از یک سوال ساده اما مهم: چرا کسی این مشکل را حل نمیکند؟
و جایی که همه صبر میکردند «یکی دیگر» کاری انجام دهد، یک نفر تصمیم گرفت خودش شروع کند.
تعمیر آنلاین اینگونه شروع شد و امروز به نقطهای رسیده است که تعمیرات لباسشویی و ظرفشویی صرفا دو مورد از خدمات متعددی هستند که با کیفیت بالا ارائه میشوند.
برای گفتگو با کاربران ثبت نام کنید یا وارد حساب کاربری خود شوید.